O cliente José Ricardo, que é deficiente visual, recebeu atendimento humanizado e emocionou-se com o acolhimento da equipe FinanZero

De acordo com a pesquisa de monitoramento de indicadores sobre pessoas com deficiência, realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2019, cerca de 6,7% dos brasileiros possuem alguma deficiência. Dentre esse percentual encontram-se os deficientes visuais, que precisam de acessibilidade e atendimento especial para navegar na internet.

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Como o Sr. José Ricardo Jordão, um homem de 55 anos, que se deparou com a necessidade de pedir um empréstimo. Contudo, a sua deficiência visual foi um empecilho para conseguir fechar contrato com algumas financeiras que oferecem serviços online. Isso porque, a falta de acessibilidade nos site dificultou a solicitação do Sr. José, o qual não conseguiu atendimento específico para o seu caso.

“Tentei empréstimo com outras financeiras, mas não consegui concluir o pedido, pois não tive um bom atendimento. Só encontrei um bom atendimento aqui na FinanZero, com a Elen, Vitória e o Felipe”, afirmou Jordão.

Após diversas tentativas frustradas de conseguir um crédito para quitar suas dívidas, o Sr. José recorreu a FinanZero. Assim que ele recebeu um e-mail com a propaganda da empresa, ele telefonou e obteve o primeiro contato com a fintech, por meio da assistente de Customer Success Vitória Teles de Freitas. A qual identificou a necessidade de oferecer um atendimento especial, devido a sua deficiência visual.

Atendimento humanizado

Conversando com o Sr. José, a atendente conseguiu coletar seus dados e verificar as propostas de empréstimo que poderiam auxiliá-lo nesse momento, tudo por meio de um atendimento humanizado. Que significa entender as necessidades do cliente e planejar com empatia como ajudar a resolver os problemas.

Após o término da primeira etapa do atendimento, O Sr. José foi transferido para a assistente de customer success Elen de Carvalho Oliveira, a qual é responsável por fechar contratos específicos dentro da FinanZero. Assim como a colaboradora anterior, Elen mostrou sensibilidade diante da situação do Sr. José, e aplicou as técnicas certas de Customer Success para levar até o cliente uma experiência agradável e adequada.

Para dar fim a alguns problemas do Sr. José e para que o mesmo se sentisse acolhido pela empresa, o contrato foi devidamente fechado via Whats’App. Essa experiência proporcionou ao cliente um relacionamento diferenciado das demais empresas que oferecem atendimento. Confira o vídeo abaixo que demonstra a satisfação do Sr. José:

O sucesso do cliente em primeiro lugar para a FinanZero

O resultado desse atendimento personalizado foi a satisfação do cliente, que conseguiu chegar no seu objetivo: contratar um empréstimo sem burocracia e sem precisar sair de casa. As atendentes responsáveis pelo atendimento do Sr. José fazem parte da equipe de Customer Sucess da FinanZero.

“Customer Sucess é entender toda a jornada do cliente e em todas as etapas nos estarmos próximos. A gente trabalha com o antecipação, trabalha com fato de imaginar como surpreender o cliente e facilitar a vida dele.” – Renata Yuri Eufrosino, Head de Customer Sucess da FinanZero.

A qualidade no atendimento carrega diversos princípios e boas práticas que precisam ser seguidos para conquistar um resultado satisfatório. O principal indicador é a satisfação do cliente. E para alcançar esse objetivo, a FinanZero investe em:

  • buscar empatia no atendimento;
  • deixar o cliente se sentir bem;
  • ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
  • estar presente em mais de um canal de atendimento;
  • buscar entender o atendimento personalizado, e saber a hora de aplicá-lo;
  • e ser transparente.

Não basta apenas tratar o consumidor com educação e oferecer bons canais de comunicação. Buscar ir além e causar surpresas positivas no público com experiências incríveis e inesquecíveis é o que faz a diferença. Essa tem sido a lógica que a FinanZero aplica com todos os clientes.